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从旅责险理赔数据看旅游业风险发展新趋势

演讲嘉宾:杨博
中国人民财产保险股份有限公司上海分公司责任险事业部



杨博:各位大家上午好,我们今天是作为保险公司参加的,可能跟前面几位分享嘉宾行业有些不同,我们保险行业也跟旅游行业息息相关,今天来跟大家分享一下怎样从风险角度看待旅游行业。

向大家介绍一下我们公司,PICC是成立于1949年,也是中国第一家保险公司,也是目前市场份额最大、历史最悠久的一家保险公司。我们公司也曾经参与国2008年北京奥运会还有2010年世博会以及广州亚运会。旅行社责任险是在《旅游法》当中第二法定险种,所有旅行社都需要投保旅行社责任保险,我们公司在全国全面推广旅行社责任保险,在PICC上海市分公司做了全上海的旅行社责任保险。

今天就从风险的角度还有理赔处理数据来看一下,旅游行业所面临的风险以及现在旅游行业不断当中我们看到的风险体现有哪些变化。

这张图(PPT)总结在出险上出现了一些变化,第一我们看到这两年虽然出险数量有一些放缓,甚至是下降,但是我们可以看到的是每一个案件的赔款金额都有了提升,甚至是2015年有了非常大的提升。第二,随着我们目前出境游不断流行,现在看到出境游出险数量增长的非常快,同时赔款金额也有所提高。第三,这两年我们出现了意外事故非常多,特别是包括交通事故,发生频率非常高,而且交通事故非常容易造成群死群伤的状况,导致我们后面的赔付会比较高,旅行社因此会承担比较高的责任。

最后就是不可抗力因素导致的风险是增加,刚才我们主持人也说了,就是二十分钟之前有一架飞机就出现了状况,这些不可抗力的因素也导致我们旅游行业可能会面临一些相应风险。

上海事旅责险从2009年开始统保,到2016年第七年,2009年到2015您的数据,在前面2010年有一个比较高的变化,就是出险数量有大幅度增长,这也是从刚开始我们做这个业务有一些案件滞后性,这是正常状况。从2010年到2014年整个出险数量有稳步上升,但是2015年的时候我们相比较2014年有一个下降,出险数量下降15%,从保险公司来看这是非常好的状况,我们出险的数量下降了,也就是说我们旅行社在服务过程当中更加安全。

这张表(PPT)历年赔款金额数据,但是我们发现比较特别是在2014年到2015年出险数量下降了15%,但是我们在赔款金额上,2015年赔款金额增加87%,为什么有这么高的金额,就是因为2015年的时候,虽然案子发生的少,但是案均赔款金额增加非常快,有的案件达到500万赔付的可能性。

出境状况,在这几年当中出境越来越流行,出境业务也越来越多,出境社也越来越多。可以看到从2013年到2015年出险频率越来越快,同时按均赔款有相应提高,这是比较正常的状况,因为在国外处理的案件可能要比我们在国内处理案件,这样的花费金额更高一些。

交通事故频发,特别是在2015年,2014年处理了六起交通事故,2015年一下子就到了12起,而且赔款金额有了大幅度的提升,其中主要是集中两个案子,一个是之前建行在长白山翻车案,另外就是马来西亚翻车案,这两个案子我们估损非常高,因为有群死群伤的事故。在发生交通事故时会导致旅行社有一定连带责任,并且也会让我们旅行社有一定金额赔付。

不可抗力导致风险增加,1、自然灾害、恶劣天气,譬如东方之星的案件也是造成了非常惨重的损失。2、日本熊本地震还加拿大火山,这些情况都可能会造成一些人员伤亡。3、环境因素,譬如像巴黎恐怖事件等等。虽然我们看上去这些事件都是因为意外事故发生导致的,可能跟我们旅行社完全没有责任上的关系,但是为什么摆在这里,因为旅行社有救助义务,在救助义务过程当中会产生相应救助费用,这些救助费用大家不要小看,也是比较高昂,特别是在涉及出境时可能要救援、请医生看病,可能涉及相应人员在那里吃住的费用,这些费用并不是很小的数据,随着案件规模的加大,这一块风险费用也是相当高昂。

处理的案件可能归有救助费用,后续旅行团可能会发生取消费用,譬如巴黎事件有些旅行社后续团就取消,预定的酒店、机票的钱怎么办?这些费用可能会产生一些损失。

旅游行业不断更新和变化,可以看一下旅游行业风险会出现哪些变化。这张图(PPT)传统旅游链条涉及这几个环节,包括吃住行、游购娱,这些是旅行社要面临风险点。譬如酒店、饭店会导致一些食物中毒风险,在交通过程当中会有旅游大巴问题,或者是飞机问题导致了一些损失。虽然这些都是由旅游辅助人,譬如酒店、大巴,他们会承担一定风险,对于旅行社来说在法律上是要承担连带责任,连带责任不可能免除。所以只要在旅游环节当中的,无论在哪一个环节当中出了问题都有可能导致旅行社要承担一定的法律责任,要进行经济上的赔偿。

目前来说旅游行业可能会出现新的变化,一些新的特点。譬如前面几位演讲嘉宾提到“互联网+”的问题。在我们看来“互联网+旅游”发展是以后非常明显的趋势,我们看来也会有一些比较突出的风险,譬如提示告知义务怎样进行陈述,怎样向客户展示这些旅游告知义务。不要小看告知义务,在我们案件处理过程当中最多问题状况就是发生告知义务上,可能可能摔跤、可能吃了一些不应该吃的。

第二就是旅游辅助人,“互联网+”是搭一个平台,集合更多旅游辅助人,酒店、飞机、机票、大巴帮我完成后续的旅游过程,在旅游辅助人控制上面和机制选择怎样把关,怎样帮助我们规避,或者是减轻连带责任,这也是大家后续需要考虑的。

因为这些所有上述问题都可能让你用户体验有些差,这也是跟上海市旅游质监所有沟通,从质监所了解到其实相对于旅行社的投诉来说更多是集中在互联网的企业,他们的投诉要远远高过我们正常的线下交易旅行社。如果互联网这种业务发展大家需要更多注重如何提高客户体验,我们如何把软服务做好,帮助这个业务能够更好、进一步完善。

刚才有提到定制游,在这一块会根据所针对客户的对象不同,我们所体现出来的风险、所要提供的服务也会有所不同。譬如有的旅行社主要是针对老年,上海市最近也出旅行社老年服务条例,对于老年游有明确规定,譬如坐大巴不能超过多少小时,我的行程不能安排太满、太紧张,体力上不同这一块需要注意一下,行程安排合理性。

今天早上在朋友圈也看到,有其他朋友在组团说要出去徒步爬雪山参团,这种情况要注意,因为你定制服务,在对客户群体上面,针对这些活动上合理性安排是我们更加需要注意的风险点。

邮轮游,邮轮游主要客户是大妈,对于这些游客特点大家也懂。我们再处理邮轮时遇到最多的问题就是因为延误和跳港导致客户投诉、罢船,不下船,针对这种情况怎么处理,这在邮轮游当中需要我们更多注意。

总得来说归纳一下,我们从保险的角度来看整个旅游风险合理办法:
1、行程安排合理性,这一点非常重要,包括时间、地点、中途时间是否安排的合适,是否紧凑或者是是否舒适,是否满足了我们客户的需求,包括最重要的就是安全。

2、告知义务,这也是在我们日常当中碰到非常多、最多的索赔点。

3、行前说明会,这是非常重要的一点。我们也是希望旅行社出团之前可以把所有注意事项写在一张纸上面,给到各个客户,让他们看一下可能会出现哪些问题。

4、应急预案,现在世界范围内大环境上的风险比较多变的情况下,对于这些应急事件处理了以后,我们怎样进行应急处理。

5、事故发生后的应急措施还有救助义务。救助义务是非常重要的一点,出了事情以后一定要进行救助义务。

6、旅游辅助人,这也是我们处理案件当中比较多的,特别是大巴,要选择具有合格相应资质的旅游辅助人为我们提供服务。

从风险角度来看旅行社主要面临的是两大类风险,1、责任风险,2、意外风险,法律责任风险一部分是旅行社自己责任,可能告知义务没有尽到、行程安排不合理,导致旅行社自己承担责任。另外就是连带责任,这一块也是占比非常重要,大家不要小看,非常重要的一块是连带责任。在意外风险这里,譬如是摔跤,意外人身伤害的风险在我们日常生活当中碰到比较多,再一个就是费用损失,就是刚才提到一些行程取消或者是延误导致费用上额外的支出。

这些风险我们怎样通过保险进行规避?法律风险这一块可以通过旅行社责任险来进行承保,上海市旅行社保险比较宽,不是旅行社承担责任也涵盖在里面,譬如救助费用、旅行社证件重置费用、抚慰金、猝死这些都涵盖上海市旅行社责任保险范围当中。

飞机这个问题可以通过旅游意外险进行专家,在《旅游法》推荐给客户旅游意外险是直接明确写在《旅游法》,再就是一些取消费用可以通过取消险看该当中。

人保财险是非常全面、综合性保险公司,除了旅责险还有意外险等等,其他的包括费用损失上、签证费用损失险、预定费用取消损失险都可以提供。

最后留了我们同事相关联系方式,如果大家有需要这些保险,都可以跟他联系。

今天跟大家分享就结束了,希望能够从另外一个角度给大家一些新的启发。


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