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中国式自由行的机遇与创新

演讲嘉宾:喻晓江
携程旅行网度假事业部首席运营官



喻晓江:各位嘉宾大家早上好,首先感谢WTF给我本次机会,让我代表携程来分享一下中国式的自由机遇和创新。
首先介绍一下携程,携程是世界上第二大旅行集团,在纳斯达克很早就上市,截至最近市值120多亿美金。携程也是在中国最早致力于自由行市场的,我们看携程自由行有哪些特点。
首先、自由行市场分为是占比第一,其次,中国是一站式旅行平台,与之相呼应也是一站式服务保障,那样可以给中国自由行客人带来很多出境游便利。另外,携程是比较注重技术公司,所以我们在自由行产品上有一个相对比较先进的动态打包技术,等一下会介绍的。
无论从业务规模、市场地位和核心优势,也是奠定了携程在自由行细分市场说第一的地位。
我今天主要分享是从两点,第一中国自由行有什么特点,第二点机遇与创新。
一、我首先要分享的数据——50%,基于携程对我们客人的大数据分析,我们发现自由行的客人可能在目的地的消费占到整个旅行消费有50%以上,这是跟以前不太一样的,以前大家关注自由行会关注机票、酒店,我们讲的大交通和大住宿,这两块大的服务提供。现在随着用户需求越来越细分,我们发现其实客人对于目的地的需求越来越有这个需要,具体是哪些我们就看一下。
中国式的自由行,首先中国人比较关注吃,我们发现很多的游客对于目的地的餐饮有很大的要求,包括分享。刚刚朱先生也分享到了这一点。



其次就是买,大家知道基于中国关税的问题,我们会发现中国游客在海外需要很多购物场景,这是巴黎一个商场。

再接下来就是晒,中国人喜欢炫耀旅游心理,随着微信和微信圈发展,中国游客很喜欢在目的地进行点评和分享。

这一块有两块,这里截图不太好,中国游客在埃及有涂鸦行为,但是有两块:

1、有些自由行客人不满足到初次到达目的地比较常规的景点,需要深度的旅行。

2、另外有的客人不希望去这些景点,希望更加参与目的地的,穿行在目的地大街小巷。所以像这样的需求是越来越多在业内可以看到。


基于这样的发展“自由行的用户痛点是否被我们抓住?”我以前做产品,所以我想用人性的弱点来看一下,游客本能、本性的需求。
1、吃,我们讲到了,游客是非常希望在吃上面有一些发泄或者是消费。
2、买。
3、不要让我动脑子,现在的游客,我们发现做深度攻略的游客越来越少,有很多游客在目的地希望很方便的得到旅行信息,所以是比较懒的自由行游客。
4、目的地消费,或者是游玩独特性。
5、现在客人对于旅游的需求,或者是要求非常的高,客户投诉非常的多,所以客户是比较易怒。
6、晒,刚刚讲到了。

基于这样我们会看到一个趋势,客人希望更快的信息,更准的信息。但是它却更加懒了,需要这些商品和信息更加容易的到达。

总结成一句话,我们在做目的地这一方,或者是自由行这一块的创新要抓住信息匹配和交易撮合的效率的最大化。

二、基于这样的背景我们究竟能做一些什么,我想分享一下究竟有哪些机遇和创新点。

首先,机遇大家就不用说,这张表(PPT)大家可以看到,蓝颜色是出境游趋势,这是今年一季度驿馆智库(音)发布的报告,联合国世界旅游组织在三月份也是发布了,中国大概连续第四次都成为出境游最大的市场,这也是见证了中国经济的蓬勃发展。

虽然市场比较好,但是挑战也比较多,我这里总结了两点。

1、市场竞争的剧烈化。其实做旅游公司非常的多,但是我们会发现很多出境游产品是比较同质化的,或者是产品的辨识度不佳,看来看去都差不多。

2、基于相对比较低端的价格战竞争,我们发现旅游行业利润还是比较薄的,产品运营的要求也是非常高。

业内竞争非常剧烈,但是用户需求越来越复杂化,因为旅游牵扯到的产品是相当多的,这些产品在用户的整个出行比较长的过程当中,它又会因为时间和空间的交织,会产生极大的不确定性和复杂性。也要求我们的商品和服务要达到一定水准才可以支持到用户的需求。

比较大的趋势,想总结为四点:

1、以前我们可能会关注出发地,就是预订机票和酒店,将来或者是正在发生是越来越多会把眼光投向目的地。

2、以前各大公司会比较关注流量,但是其实发现流量是有限的,用户的需求也是有限的,其实各大业内公司会越来越关注资源,这其实是国家现在倡导供给侧改革,其实资源的掌握在某种程度上会给各大公司提供更好的对游客,特别是境外的保障。

3、以前公司会注重订单服务,随着客人在目的地的需求增加,我们会越来越关注客人下的飞机之后,到了目的地一切事情,作为自由行这样的旅游形态,我们的旅行服务商是否可以抓住它的整个进程,然后提供良好的服务。当然另外也包括目的地的这些商品。

4、以前我们在目的地会关注当地一日游、当地门票、当地商品类的产品,以后可能会有更多的服务会出现,譬如导游、达人、私人伴游,都是非常有可能的。

三、我们看一下携程在这方面做了哪些事情,迎合自由行趋势。刚才朱先生讲了移动是第一位,因为自由行客人在海外,或者在国内碰到第一个问题就是比较无助,有手机可能很方便的进行预定,或者是求援。在移动需要抓住五点:电子化、临时化、碎片化、简洁化、即时化。

携程作为一站式平台,其实在手机上也是花了很多的力气,我们把自己叫做“Mobile Travel Agency”,根据上一个财报发布,携程有70%以上的业务在手机上完成的。

合作促进业态,其实光靠一家大公司很难做好旅行的所有事情。所以我们在自由行市场是谋求非常深入业内合作。

合作模式产品上分为三种:1、零售平台,2、代理模式,3、携程自盈模式。

资本运作上携程过去、现在、将来也会跟大量的业内其他OTA、旅行社、创业公司甚至是自然人进行合作。

这一页(PPT)罗列一下从度假这个角度,携程或者是投资或者控股,或者是一些财务上面的相互支持的业内公司。这仅是度假这一板块,其实从机票、酒店其他板块,还有车辆远远不止这些。

我今天分享的最后一个章节,也是最重要的话,究竟有那些创新可以造福我们游客,可以在这一页稍微慢一点讲。

从自由行的角度:1、大的创新是动态打包的产品,我们知道这个市场上有很多自由行的机加酒加车辆、加保险的产品,因为携程是独特的大的旅游平台,所以动态打包几十年来都是王牌,我们可以做到海量机票和海量酒店实时价格和库存,在用户下单的那一刻进行动态打包和报价,包括后面的服务条款等等。

2、在一季度也做了邮轮自由行,大家坐过邮轮知道。以前邮轮岸上游是比较简单的,就是上岸之后必须走这样的流程,走马观花一下。我们在一季度开始尝试邮轮上岸行可以由一些不一样,根据用户的不同需求进行定制,做一个比较私密邮轮岸上行。

3、私家团,我们会发现有些自由行的客人,其实自由就是希望是一个私密的环境,但是行程跟大团差不多,但是私密性会好一点。会在私家团上进行发力。

4、包团定制。

5、社会化导游平台也是未来的热点,可能也不会太远,因为国家这一两个月都在做导游自由职业的试点,携程有幸被选择为第一家可以做导游平台公司,参与国家的试点。

6、微领队,这是携程去年为自由行创新的全新产品,大概的模式是基于携程海量的用户跟海量的商品,在携程下单用户,在同一个地点出发用微信群集合在一起,提供客人行程服务。这样创新产品市场上推出以后,现在已经达到月服务人数接近百万的规模。

这样的产品是一个比较好的创新,用来连接游客和提供服务。这也是携程比较独特的地方,能够做好这件事情。1、客人是海量的,是数以千万的客人。2、B端产品也是海量的,3、运营能力是非常一流,大家知道携程呼叫中心一直是业内最先进的呼叫中心。

基于这三点我们把客人在目的地组织起来,然后提供行程服务可以做到以下四点:1、行中订单支持,客人在目的地难免会碰到一些情况,譬如飞机误点、航班取消、车辆没有到、导游查堵比较差。通过这样的服务可人在行中订单发生问题,第一时间我们后台就可以知道,并给予介入和支持。

2、应急帮助和救援,我们有幸的看好,通过微领队一年的运营,类似于巴黎恐袭、熊本地震、塞班岛台风这些情况下,我们可以做到很好应急帮助和支援。我们做的比较多的就是客人目的地,譬如把东西忘记在酒店、或者忘记在车辆上,我们找回率很高。因为在目的地有大量合作旅行社、导游,或者是其他客人,可以客观与客人之间进行相互帮助。

3、会在群里提供当地目的地吃喝玩乐信息,及其商品。在我前面分享讲到客人在目的地对吃喝玩乐的要求非常高。基于场景化的服务,微领队在群里进行吃喝玩乐推荐和给客人提供的信息帮助效率非常高。

4、基于兴趣给客人提供旅行社交场所。

这是跟大家分享的携程比较重要和比较有效创新。

这里有几也截屏(PPT),是微领队在服务当中客户反馈,左边是熊本地震,客人造到惊吓,我们可以和当地车辆供应商相配合,在第一时间就把客人从灾区运出了熊本地区。

第二张是曼谷爆炸场景。当然这些场景给客人提供天气服务、地图服务、吃喝玩乐信息的推荐。

最后也是希望在线下与各位嘉宾进行交流,相信机遇和挑战是并存,唯有创新才能有未来,谢谢大家。


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